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僕の身分をぶっちゃけてしまうと、僕は登山アウトドア系製品を取り扱う会社で働いています。それでギアとかの修理をよくやってるんですが、販売店からは低レベルな「修理依頼」も来るわけで、今回はそういう愚痴を書いちゃいます…!



壊れていないのに「壊れた」

あんまりこういうことは言うもんじゃないのはわかっていますが、とうとうこっそり書いてしまいます。これはメーカーや企業としての意見ではなく、僕の一個人としての考えであることを断っておきます(笑)

例えば…例えばの話ですが…ガス燃料のシングルバーナーがあるじゃないですか。よくある案件として「ガスが出ない」「火がつかない」という修理依頼があります。で、実際にモノを預かって点火してみたら、全く問題なく火が点くことが結構あります。3回に1回くらいはあるんじゃないか…これは如何に。

「点火不良」と呼ばれるケースの中には、ガス缶とバーナーのねじ込み不足や、点火装置のちょっとした位置不良など、ほんの些細な事で解決したりすることがあります。普通に商品知識がある人が見て考えれば原因がわかるようなケースも多々あります。

販売店の店員さんはちゃんと確認しているんでしょうか?



商品知識の無い店員さんの存在

もちろん理解と知識のある店員さんのほうが大多数です。「メーカーの見解を見せろ」とクレーマーのように言ってくるユーザーさんが店員さんに詰め寄り、店舗としては対処しきれず、メーカーに助けを求めたりするのは仕方の無いことです。いくら店員さんが正論をかざしてもクレーマーと化したユーザーさんはなかなか納得しませんし。

逆に店員さんの知識が豊富なお店だと修理が少なかったりします。お客さんのレベルも高いのもありますが、店頭でしっかり対応することで、修理が不要な「修理依頼」の発生を未然に防いでいるのです。

しかし、どうやらろくに確認もせずに、そのまま右から左へと、お客さんに言われるがままにメーカーに修理依頼を出す販売店さんもあるようです。

一番厄介なのが、エンドユーザーと販売店の店員さんが一緒になって「点火出来なかった」と言ってくるパターンですね。

まあ、エンドユーザーは素人さんですから、直接色々言ってくるのは仕方ないと思います。しかし、残念なことに、登山やアウトドアの道具のプロであるはずの販売店員さんのなかに、ごく少数だとは思いますが、器具の構造やガスの出る仕組みが分かっていない人がいる…という事実があるのです。

「直っても元々こんなもんだよ」としか言いようがないこともあります。わかる人はわかってくれます。それを「いいや、これはおかしい!」というのはクレーマーに他ならないですが、これを店員さんが言ってしまったらオシマイです。



店舗の役割・価値は

メーカー視点から見た店舗の役割をは流通面で効率良く商品を市場に流すこと、さらに、信頼できるお店を経由して商品販売をすることで商品の価値も高めることです。また、商品を販売するにあたって様々なリスクを吸収し、分散します。メーカー直売では手間がかかってしまうことや、リスクが大きいことを販売店に分散してもらっているのです。クレーマーなどの対応もそうです。そういうメリットがあるからメーカーはわざわざ販売店を通して物を売っているのです。でないと、メーカーがAmazonに直接出品して終わり…なんてことでも構わないんですよ。

エンドユーザー視点から見ると、実際、今の世の中、色々な商品がインターネットで注文できます。そうなると実店舗の価値は実際に商品を見れることと、その商品をしっかり説明できる販売店員さんの存在にあると思います。店員さんが登山経験とアウトドアギアの造詣が深い人物でないと実店舗の価値がガクッと下がってしまいます。

経験的な知識や先入観だけで判断したり、お客さんの勢いに流されるような販売店員は良い店員と言えるでしょうか。商品知識をしっかり持って、違うものは違うと言える店員さんがいる店舗が増えて欲しいと切に思うのです。そうなれば、メーカーにとってもエンドユーザーにとっても良いお店となるのではないでしょうか。



おわり

2018年6月15日



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